DAY11 | 请你谈谈对海底捞危机公关的看法

2017 年 8 月 25 日上午 10 点 55 分，《法制晚报》发表了《记者历时 4 个月暗访海底捞：老鼠爬进食品柜  火锅漏勺掏下水道》的报道，引起了巨大的社会反响。一瞬间，凤凰网、北青网、网易、新浪等十几家网站都相继转载发布了“海底捞的食品安全问题”。

当天下午 14:46 分，海底捞发布了《关于海底捞火锅北京劲松店、太阳宫店事件的致歉信》，因为反应迅速、道歉态度诚恳而平息了不少消费者的怒火。紧接着，下午 17 ：16 分，海底捞发布了《海底捞北京劲松店、北京太阳宫店事件处理通报》，进行了诚恳的道歉，并表示会停业排查，还安抚了店内的员工，被 @ 張晓雨 -3 总结为一句话：“1. 这锅我背；2. 这错我改；3. 员工我养”。不少人指出这是一次“极为成功的危机公关”，很多网友直接在微博下面评论“继续支持海底捞”，原谅之声盖过了批评之声。

 8 月 27 日，北京市食药监局发出声明：8 月25 日已经对海底捞立案侦查，并两次约谈海底捞北京地区负责人，要求海底捞北京地区所有门店一个月内实现后厨公开，接受社会监督。27 日下午 15 点，海底捞发布第三份公告《关于积极落实整改，主动接受社会监督的声明》，表示将会积极参加北京市正在倡导的阳光餐饮工程，主动将北京市及全国所有门店实现后厨操作可视化，接受媒体和广大消费者的社会监督。

8 月 28 日，热度下降，海底捞事件基本尘埃落定，。

事件发生后，海底捞在对此次事件进行回应时，并没有否认事实，而是作为责任主体主动承担此次事件所造成的不良后果，将责任归因于己方，因而中国传统观念里就认为，人犯了错要自己主动承担，不能把责任推卸给别人，所以海底捞这一做法符合大众的心理预期，问题上更容易被接纳。不仅如此，海底捞在表明了自己的立场后，，彰显了海底捞的担当精神，在消费者心里留下了一个有担当的好印象。

此外，整篇通报对于整个事件涉及到的群体、利益关系、问题及原因以及未来的发展等一整套信息完全公开透明的呈现在消费者与媒体眼前，更能体现消费者的主体地位，让消费者感觉到他们是判决方，可以最终判定海底捞最终是“有罪”还是“无罪”，这种把消费者放在第一主体的位置的叙述显然更容易被消费者接受和原谅。

信息发布的及时与否决定了事件不同的走向，因此，人民网舆情监测室基于当下媒体环境，提出了"黄金4小时"原则。"黄金4小时"指的是新闻发布的及时性。及时性是在处理问题时一个非常重要的因素。在错过了最佳解释时机之后，事情的解决往往会变得更加复杂和困难。因此，海底捞认识到这一点，在发生这一丑闻之后，其公关团队当即对此事件进行了全面剖析，并迅速公开了处理通报，及时地回应广大消费者，避免了不良影响，从一定程度上也反映了它对此次事件的重视。

（也可用3T中的tell it fast尽快告知）

真诚沟通可以海底捞表达歉意时诚恳的态度以及对员工进行积极维护的做法体现出来。在阅读通报时，从整篇文章的感情基调可以深切感受到，海底捞在承认服务失误的时候，道歉态度很诚恳，解决问题的心意也很坚定，表达出了要解决问题的诚意和决心。涉事店面及时发出了“因门店内部整顿，暂停营业”的公告，门口有工作人员向顾客派发礼品和优惠卡以示歉意。在其他店面，则依然保持了高水平的特色服务。不仅在线上说，也在线下做，有效平息了消费者情绪，也避免了舆情敏感期内横生次生舆情。

这次爆出黑料，其管理层在应对上没有出现自乱阵脚、仓皇失措、进一步削弱自身形象的现象，而是显得沉稳从容、有条不紊地积极对。除此之外，海底捞在处理通报里表示，此次事件的主要负责人是高层董事，基层员工不会受到很大影响，仍然会对员工的基本工资和工作有保障。海底捞这一表态，看似是对自己员工的维护与保护，实则也是对自己公司文化的彰显，这无疑会削弱人们对其在道德上的追责，赢得了广大人民的同理心。

海底捞并没有急于自证，而是聪明的选择由第三方代言。危机事件爆发后，公众对于企业本就出现了信任危机，在这种情况下，找到并无利益相关的第三方介入并给出调查结果，能够更好的获得公众的信任。

从新闻评论角度思考海底捞后厨事件

“食品安全”主题

近年来，食品安全问题被频频曝光，可食品安全无小事。海底捞作为全国餐饮行业里的标杆，出现食品安全问题，影响的不仅仅是自身品牌形象，更可能使整个餐饮行业形象受到冲击，消费者的消费信心也可能受到打击。海底捞事件掀开了餐饮企业在后厨管理上的“遮羞布”，。

食品安全在当代社会已然是一个不容小觑的问题。从较早的“”、“瘦肉精”、“地沟油”到如今的“雀巢毒素门”、“台湾塑化剂”等事件，这些食品安全事故无一不刺痛着民众的神经。关注的焦点。尽管我国于 2009 ，相关的行政法规和政府规章也相继出台，，但我国食品安全现状仍不容乐观，。生产者应审视自我行为，对于食品安全问题做到有则改之无则加勉；媒体和社会公众则应做到敢于为食品安全发声，敢于揭露发现的食品安全存在的问题。

品牌形象主题

品牌形象是企业最宝贵的无形资产和经营资源，也是企业在激烈的竞争中制胜获利的法宝。一个品牌的建立，往往需要耗费更多的资源，需要长期的努力，但是由于外部环境发生变化，或企业在经营中的失误，可能会使辛辛苦苦创建的品牌毁于一旦。因此，在品牌管理过程中，品牌维护与危机管理是非常重要的，需要企业高层领导和品牌管理人员给予足够的重视。品牌的建立者必须树立品牌维护意识，采取各种各样的策略来维护品牌形象，保护品牌的市场地位，维护品牌的知名度和美誉度。

“企业反思”主题

危机公关不是万能的，作为一家以优质的服务著称的品牌火锅店，居然被爆出洗碗间、下水道、配料间等后厨地发现了老鼠的踪迹，员工早已知晓真相却置之不理，甚至拿清理下水道和地面的工具清洗用餐工具的现象。与其事后扑火，不如提前预防。危机公关只是避免危机升级、蔓延的一种手段，而非万金油，如果不重视企业自身管理，尤其是海底捞这种食品产业，却出现了产品问题，无疑将消耗公众对于企业的容忍度。

此次事件舆情爆发的原因

“海底捞事件”的食品安全危机，由于涉及百姓民生，舆情点极低，加之从传统媒体记者的调查发布，到新媒体的二次甚至多次传播发酵助推，迅速成为街头巷尾热议的话题，并占据各大媒体的新闻头条。

除了危机公关外，此次事件很快平息的原因

1、平时积累的用户口碑

由于长期以来的口碑经营，海底捞的用户忠诚度比较高，其长期以来的贴心和独到的服务，也培养了较高的用户粘性，这也就决定了形象危机面前，网民固然一时会因为后厨脏乱而震惊乃至愤怒，但情绪发作过后也能念起海底捞的种种好处，心理上也因此愿意给海底捞一次改正的机会。更何况，不去海底捞也没有其他更好的选择，如此只能选择“原谅海底捞”。

2、大V助推

事件发生后，有许多公众号博主集中在海底捞“公关满分”这一点上发表文章，一条条分析“海底捞”危机公关的成功之处，。

3、媒体作用

a、监视社会

媒体通过报道新闻，爆料海底捞后厨卫生事件。

b、社会规范强制功能

；同时对其他企业做出规范和警示。

c、议程设置

在危机公关后，媒体集中于“成功危机公关”的报道，可能会误导别的企业只要做好危机公关就万事大吉，导致部分企业本末倒置。