勤奋、尽责，简单的四个字，但要长期坚持做好，却是很难。重庆公司短信维护人员因为一张0.45元的投诉工单，深入挖掘发现问题，积极主动扫除业务暗雷，使全集团成功避免了数十万级的投诉，也成功免除了管局升级投诉考核，确保了公司客户满意度不受影响。
周五19：20，短信维护人员凌宗炎开车回家途中，手机响起了短信提示声。长期的维护工作使宗炎养成了短信即投诉的条件反射，他第一时间查看短信，原来是一个管局短信计费争议升级投诉。看见“管局”、“升级”，他立即靠边停车用4G手机做WIFI上网处理。
工单显示用户无故产生3条短信扣费，共计0.45元。前台和BOSS已对工单预处理：存在话单扣费争议，计费正常。宗炎并未着急回单，而是仔细查看投诉信息。他挖掘到了一个重要信息：用户称本机已于2013年7月停止短信功能，而0.45元的短信扣费发生在2014年5月。宗炎敏锐地意识到该投诉非常异常。
由于短信中心只保存90天的短信话单，核实话单存在很大的困难。宗炎立即联系相关部门，了解该用户确实从2013年7月关闭短信功能后没有再开通，且无短信相关业务订购记录。同时他也惊奇地发现该用户在非常频繁地开关各种业务。通过联系客服人员核实，该用户多次通过管局进行升级投诉。原来是“投诉钉子户”。出于职业的敏感，他意识到这不是一个简单的投诉，于是他决定深究到底，挖掘出事情的真相。
活动活动僵硬的脖子，宗炎抬头看看车窗外，已是万家灯火，时间已过00:00。等赶回家，两岁的儿子已熟睡，临睡前还嚷着要爸爸。
吃过一碗泡面，宗炎开始继续思考如何入手解决问题，并制定了初步排查方案。他从短信中心400多万个文本文件形式的话单中搜寻分析，终于发现该短信的产生来自于广东互联网基地的一个试商用业务，叫“全网语音信箱”。为保证查询结果的准确性，他几经辗转联系到广东互联网基地，给自己开通了该业务进行测试，验证了该投诉扣费来自“全网语音信箱”业务。
至此，经过5个昼夜的加班排查，问题终于找到了，考虑到“全网语音信箱” 业务是“来电提醒”业务的升级版，且由广东互联网基地全网运营，业务正式上线后仅重庆本地用户都能迅速达到目前“来电提醒”业务640万用户的规模。想想都可怕，哪怕是有1%的用户投诉，那都是6万件量，这将给公司的客户满意度带来极大的影响。
为消除此业务“暗雷”，宗炎和平台组一方面积极与广东互联网基地联系，另一方面和多部门合作、研究、讨论，制定出了“扫雷”方案，并把该方案备案到集团公司，方便推广到其它兄弟公司。至此，在“全网语音信箱”业务正式商用前夕扫除暗雷，使集团成功避免了数十万级以上的投诉，也成功免除了管局升级投诉考核，确保了公司客户满意度不受影响。
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