杨萍老师2018年管理类课程介绍

     2018年杨萍老师“管理类”课程介绍

 

 

杨萍，客户服务行业资深咨询顾问。北京大学光华管理学院毕业，国家二级心理咨询师，实战派讲师。著有《呼叫中心：玩转运营》《呼叫人生》《管理的按钮》《呼叫快乐人生》。

     专注于客服服务中心的服务体系搭建及服务价值提升的研究，对于以提升服务质量和客户体验为核心的运营体系建设有丰富的实战经验，对于客户服务行业的发展有着指导性的研究成果。

     杨萍老师对于运营管理的规划、质量管理和团队管理，各层级人员的技能提升都有丰富的体系化的课程呈现。

     培训风格灵活多样，案例化教学，结果导向，深受学员喜爱。培训效果优异，能够在短时间内给学员带来非常大的变化。是真正以成果为导向的实战派讲师。

      也能够结合全行业的发展专注于绩效成果导向的项目辅导，能在短时间内给运营管理带来实际的业绩提升，是不可多得的资深咨询顾问。

 

联系方式：

 

杨萍  电话：13811495195    邮箱：luohuyangping@163.com

 

微信公众号：杨萍，微信号码：hujiaokuailerensheng

个人微信：18025332518

 

          2018年杨萍老师管理类课程目录

 

管理层课程：

女性领导力

——打造客服行业的白骨精

金字塔管理

——管理技能的分层次管理 

探寻式改变

——成果导向的共创式管理 

找出影响职业发展的黑洞

——职业人格的塑造与提升 

重塑客户体验

      ——以客户为核心的服务管理 

场景化管理

——团队文化与绩效

班组长能力成熟度模型及提升

——自选式课堂

现场、质检、培训的闭循环管理

服务质量管理与客户体验提升

引导式培训

  --以业务为导向的培训课程开发

 

女性领导力

                     ----打造客服行业的白骨精

 

客服中心是一个暖心的行业，电话中、指尖上一句句温暖贴心的话语，电话和电脑背后一张张年轻的笑脸，是她们用爱心和暖心撑起了客服行业的一片天空。因为有大爱，这片天空格外清澈湛蓝；因为有柔情，这个行业分外温暖明亮。

但是，她们也有属于她们的烦恼，过于年轻，职场经验还不是很丰富就要撑起高强度大压力的工作；她们还没学会管理就要带领团队实现一个又一个的业绩目标；她们正值花样年华，要处理自己的恋爱问题，更要帮助员工处理恋爱问题；她们要忙着工作但也要照顾好家庭；她们要规划自己的未来也要帮助员工规划未来……

     发挥女人的优势，弥补她们的不足，带领客服中心的女人们在职场中做到游刃有余，在生活中平衡和谐。培养一批能够做出精细化管理的管理者，也能够过一分精致的人生，是本项目的目标所在。

让我们一起：

做职场中的白骨精；

做生活中的白富美；

在未来，能够永远做自己！

 

课程目标：

1、发挥女性的优势，提升领导力；

2、掌握避免女性领导力劣势的方法；

3、增强管理中的柔性。

 

对象定位：

1、客服行业的精英女人和立志成为精英的女人们；

2、立志在行业内有所发展的精英女人。

 

 

课时：12小时

 

课程内容：

 

现状篇

一、女性领导力

1、女性领导力

²  什么是女性领导力

²  女性领导力的特征

2、柔性领导力

²  女性管理者与柔性领导力

²  柔性领导力的特征

二、女性管理者的优势与劣势

1、女性管理者的优势

²  柔性领导力的特征

²  女性管理者的柔与刚

²  女性管理者的挑战与压力

2、女性管理者的劣势

²  情绪化管理

²  适度细化

²  自身的挑战与限制

三、女性管理者的平衡管理

²  家庭与事业

²  优势与劣势

²  成长与发展

 

修炼篇

四、遇见最好的自己

1、内外兼修

²  形象与品位修炼

²  学习与成长

2、永恒绽放

²  优质工作习惯养成

²  创新能力提升的方法

²  卓越管理者必备的思维模式

3、游刃有余

²  工作效率的提升

²  工作条理性检验

²  系统化思维

五、女人，优雅转身

²  格局与视野

²  宽容与包容

²  整体与细节

²  主动与被动

²  承担与放弃

 

智慧篇

六、柔中有刚管理法

1、民主化管理

²  放权与授权

²  参与式管理

²  协商式指导

2、细节化管理

²  以小见大

²  以小博大

²  化繁为简

七、柔性领导力

1、以退为进管理法

²  妥协与放弃

²  以守为攻

²  管理中的三原则

²  六步管理法

2、以柔克刚管理法

²  坚定管理立场

²  管理中的柔术

²  如何协调制度与人性化管理

八、魅力型领导

1、人格魅力型领导力

²  女性领导力的养成

²  女性管理者如何赢得员工尊重

²  如何扩大自己的影响力

2、动情管理法

²  从关心开始

²  敏感性管理

²  雪中送炭

3、有温度的管理

²  服务型领导力

²  关爱型团队建设

²  关系型氛围营造

九、刚柔并济管理法

1、强硬破解法

²  化敌为友

²  交付主动权

²  引导与牵引

²  放低身段

2、弹性管理法

²  坚守与放弃

²  长期与短期

²  女性管理者的四不要

²  女性管理者的三个太阳

 

类型篇

解决问题：发挥自身优势，管理风格塑造

十、类型化领导力

1、女性领导力类型

²  优雅型领导力

²  果断型领导力

²  包容型领导力

²  魅力型领导力

2、领导力持续发展

²  发挥优势与弥补劣势

²  完美型领导力

²  卓越管理者养成

 

金字塔管理法

---管理技能的分层次提升

 

 

为什么同样的管理者，带着同样的团队面对着同样的任务，但是取得的结果却是不一样的？

管理者的管理技能差异是很大的，而管理技能提升的前提是明确自己的短板在哪里。更重要的是，每一个管理者都需要知道优秀的管理是什么样的？自己如何才能成为那样的管理者？

找到问题，问题就解决了一半。

而找到了提升的方法，就已经获得了提升。

 

课程目标：

1、测量管理者的技能短板；

2、对照优秀标准，检验自己的问题；

3、帮助管理者提升更高层级的管理技能；

4、管理者的个人职业素养提升。

 

课程对象：

   想要提升管理技能，成为卓越管理者的人

 

课时：12小时

 

课程内容：

 

课前：管理技能测量

测量管理者的目前的管理技能，找出管理中的短板及问题所在；作为课堂讲解的重点及提升方法的依据。

 

课堂内容：

一、管理技能的层级划分

1、为何管理的效果差别这么大

²  管理技能的层次划分标准

²  管理技能的层次标准及内容

2、如何看待自己的管理技能

²  对照标准，找出自己的层次水平

²  确认个人的管理技能问题

 

二、木牌管理者

1、管理角色感塑造

²  由“我”到“我们”的管理角色转变

²  由“外”到“内”的管理角色塑造

²  由“一般”到“卓越”的潜能激发

2、卓越管理基本功塑造

²  执行力与管理效率

²  规划力与工作质量

²  主动性与工作习惯养成

 

三、铁牌管理者

1、透视管理法

²  从“行为”到“动机”

²  从“个别”到“一般”

²  从“现象”到“原因”

²  从“个性化”到“类型化”

2、“根治化”管理

²  管理问题的彻底化解决

²  从“手段”到“目标”

²  “爬山式”解决方法

²  阻碍管理能力提升的常见思维模式

 

四、铜牌管理者

1、“攻心”式管理

²  管理落地点

²  从心到心的距离

²  “知其行”与“观其言”

2、学习力与提升速度

²  学习能力与个人发展

²  学习方式与策略

²  能力提升导向的学习

 

五、银牌管理者

1、“动力源”管理法

²  工作动力与激励

²  外诱惑与内驱力

²  管理效果的保持

²  “自我提升”式管理

2、创新管理

²  创新思维模式养成

²  “接受式”与“质疑式”思维

²  创新管理与效果

 

六、金牌管理者

1、无为而治

²  用团队管人

²  用规则管人

²  用文化管人

²  用人管人

2、扩大化影响力

²  一呼百应的管理效果

²  魅力型管理者塑造

²  卓越管理法

 

课后：测试管理技能的提升及管理级别的提升

 

 

             

 探寻式改变

          -------结果导向的共创式管理

 

 

明明我说的是有道理的，并且我确实是为了员工好，可是员工为什么不听？

非常在意员工的感受了，也很小心的沟通，可以结果只感动了自己，员工依旧不买账；

员工也承认我说的有道理，但是为什么不照做？

管理者就像在救火，这个问题解决了那个问题又出来了，如何能够让员工做到自我管理，不用我再那么操心了？

其实所有的原因都是因为我们给员工的指导过多，但是引导过少。员工虽然表面上承认我们的说法，但是实际上并没有从内心里认可。

 

课程目标：

1、激发员工的工作潜能；

2、让员工发生自发性、长效的改变；

3、检验管理弊端，针对性改变；

4、管理者与员工的共进式改变；

 

 

课程对象：

客服中心的管理者

 

课程时间：

2天，12课时

 

课程内容：

一、管理者的困境

解决问题：为什么管理无效

1、管理者的困境

²  竭尽全力，但依然留不住员工

²  员工没有工作动力且劝说无效

²  员工承认管理者的说法但是不照做

²  员工不喜欢工作怎么办

²  员工的非暴力不合作

2、走出管理困境

²  变指导为引导

²  变直接为间接

²  变告诉为感悟

²  变对抗为协调

 

二、探寻式管理

解决问题：探寻式管理的巨大能量是什么

1、探寻式改变的科学原理

²  探寻式改变的心理学依据

²  探寻的步骤

²  改变的流程

2、改变的力量

²  改变的内部动力

²  改变的外部推动力

²  改变的主旨要素

 

三、精准定位辅导法

解决问题：透视员工表象问题的背后原因

1、员工问题的精准定位

²  员工绩效：能力OR意愿？

²  管理的常见误区

²  辅导员工不见效的原因

²  改变员工的“三问”

2、精准定位辅导法则

²  主观评价---客观分析

²  情绪导向---指标导向

²  负面标签---积极正向

3、以能力提升为导向的辅导技巧

²  描述行为，定义问题

²  聚焦原因，正向引导

²  精准分析员工“三法”

 

四、共创式管理法

解决问题：管理者和员工的共同成长

1、管理者的自我识别

²  自我管理模式识别

²  管理方式检验分析

²  管理方式内部探寻

²  内外部角色感建立

²  自我对话模式分析

2、与员工共同成长

²  融入、抽离、换位

²  “鱼”与“渔”

²  阻抗、化解、反转

²  觉察、洞见、改变

 

五、面谈“八法”

解决问题：如何通过对话改变员工

1、氛围营造

²  同步氛围塑造

²  内心距离缩小

²  无条件积极关注

2、面谈实施法则

²  面谈的影响原则

²  面谈的八大技巧

²  对话原则与方法

 

六、探寻式引导法

解决问题：引导员工的心态及工作态度转变

1、吸引力沟通法

²  开场决定成败

²  吸引注意力的话题选取

²  主导与引导

2、全息倾听的力量

²  倾听的五个层级

²  融入式倾听与回应

²  “弦外之音”与“未识之意”

3、回应式引导

²  需求与诉求

²  启发式回应

²  理解性表达

4、换框与积极表达

²  追问、建议、虚假保证

²  听音、动情、转化

²  变消极为积极

²  员工心态改变

5、启发式提问

²  探寻式提问

²  五个层级的表达

²  按钮式问题

 

七、动力唤醒技术

解决问题：激发员工的工作动力

1、工作动力唤醒

²  动力唤醒模型

²  动力，源自动机

²  职业倦怠消除

²  拨开迷雾，探索动力

²  “初心”唤醒技巧

2、动力唤醒的教练式工具

²  多维度管理模型

²  “导师桌”与“大师之旅”

²  利益相关者、平衡轮

²  逻辑框架与层次

3、工作动力的保持

²  动机、梦想、目标

²  觉悟与醒悟

²  监督与自查

 

八、正向引导技术

解决问题：帮助员工走出职业倦怠

1、闪光时刻挖掘

²  业绩失败--成功时刻

²  缺点存在--优势分析

²  动力消失--信心恢复

2、可能性探讨

²  员工行为模式分析

²  历史表现原因归纳

²  行为改变结果展示

3、反转技术

²  上堆与下切

²  “假如”模式

²  共同发现

 

九、行动促动技术

解决问题：激发员工的行动

1、员工能力提升模型

²  觉察开始

²  理清目标

²  可视管理

²  引导督促

²  促动行为

²  保持能量

2、员工能力提升的方法

²  行为改变与塑造

²  态度调整与扶正

²  习惯修正与重建

²  心态调整与重塑

3、员工表现的全面提升

²  授鱼不如授之以渔

²  实现员工的自我成长

²  业绩检验与行为塑造

 

 

找出影响职业发展的黑洞

----职业人格检测与提升

 

管理中的尴尬是，员工身上的问题你认为已经很清楚了，但是员工并不认同；

职场中不幸的是，自己的问题自己不清楚但是领导很清楚；

职场人士的迷茫往往不是来自于自己不行，而是知道自己不行，但是不知道如何让自己变得很行。

每个职场人士的行为和表现其实都是由个人内部的工作习惯、内心偏好和动机决定的。寻求发展的前提是精准的识别自己，识别员工，而后才能找到提升的方法。

而管理技能提升的一个前提就是识别人的能力提升，而后才是如何用人和改变人。

 

课程目标：

    1、提升管理者的识人的能力；

    2、深层次了解员工，针对性管理；

    3、个性化员工的个性化管理。

 

 

课程内容：

一、管理的精准化模型

解决问题：管理为什么总是不见效

1、行为背后的原因

²  员工行为的原因

²  行为与动机的关系

²  职场表现的窘境

2、行为与动机管理

²  员工管理，管行为还是管动机

²  如何从行为看动机

²  动机管理模型

二、工作习惯层

解决问题：职场中的工作习惯养成

1、工作习惯的构成要素

²  工作习惯的构成

²  工作习惯的影响

²  工作习惯的改变动力

2、养成良好的工作习惯

²  改变被动型员工

²  责任心培养

²  大局观养成

²  工作条理性

²  执行力提升

三、基础能力提升

解决问题：如何提升基础的能力

1、基本能力的构成

²  基本能力的构成要素

²  基本能力的影响

2、基础能力的提升

²  工作基本技能提升

²  操作能力提升

²  业务能力提升

四、工作表现分析

解决问题：他为什么会有这样的表现？

1、员工表现分析

²  员工的常见表现

²  工作表现差异

²  员工行为模式识别

2、偏好层的提升

²  灵活与迟钝

²  对内与对外

²  合作与独立

²  感性与理性

五、工作动机与动力

解决问题：员工的工作动力

1、工作动机

²  工作动机的类型

²  工作动力源

²  工作动机与行为

2、内核要素的提升

²  长期与短期

²  亲和与价值

²  过程与结果

六、类型化员工管理

1、完美型----员工的成就感塑造

²  完美型员工的常见表现

²  完美型员工的沟通方式

²  员工的成就感塑造

解决问题：当给不了员工晋升机会怎么办？

2、无所谓型-----员工激励

²  无所谓型员工的常见表现

²  无所谓员工的沟通方式

²  管理中的行为主义与认知主义

²  员工激励的操作方法

解决问题：什么都不需要的员工怎么管理？

3、平凡型-----动力唤醒

²  平凡型员工的动机分类

²  员工表现平平----不能还是不会？

²  管理基本功----能力、意愿的区别

²  员工的职业倦怠期的管理

解决问题：如何激发员工的职业倦怠？

4、急于求成型----目标化管理

²  急于求成的员工动机分析

²  如何提升员工的工作坚韧性

²  如何保持员工的工作稳定性

²  员工的目标设定与分解

解决问题：员工不能坚持，怎么办？

5、黄牛型----员工能力培养

²  员工为什么努力却不见效果

²  员工的能力类型划分

²  员工的辅导方法

²  员工的能力与行为管理

解决问题：员工怎么辅导都不见效，怎么办？

6、优—型-----员工的创新能力培养

²  如何挖掘员工的培养潜能

²  如何要让员工超越性工作

²  培养员工的创造力

²  员工的潜能激发

解决问题：如何激发员工的创造性工作？

7、气球型-----员工执行力提升

²  员工为什么想法很多，但却不落地？

²  如何治愈员工的拖延症

²  打造团队执行力

²  团队的凝聚力与战斗力

解决问题：员工总是拖延，怎么办？

8、情商型----员工情商培养

²  情商型员工的分类

²  如何提升员工的情商

²  心机婊”怎么办

²  员工的工作习惯养成

解决问题：员工情商低，怎么办？

9、负能量型----心态调节

²  负能量员工的动机分析

²  员工的心态调节

²  如何培养积极正向的团队

²  正能量的传导

解决问题：员工牢骚满腹，怎么办？

10、捣蛋型----员工的配合度提升

²  不配合员工的动机分析

²  不配合员工的管理法则

²  员工管理的按钮

²  如何化敌为友

解决问题：员工不服从管理，怎么办？

 

 

 

客户体验再造

----以客户为核心的服务管理

 

在线客服与电话客服的比例持续攀升，从客户满意度到NPS，从运营效率提升到客户体验提升，客服中心的运营定位和价值都在发生巨变。如何更好的应对新形式下的客服中心新的使命，使得客服行业重新发现价值。

 

课程目标：

1、如何在各种服务媒体提升客户体验；

2、客户体验导向的运营管理体系的建立；

3、运营现状检验与提升方法。

 

 

课程内容：

一、客服中心新使命

解决问题：客服中心的新形式及使命

1、多媒体客服新定位

²  客服中心的内部价值

²  客服中心的外部价值提升

²  客服中心的机会与挑战

2、多媒体客服中心的运营挑战

²  客服中心的多媒体渠道管理

²  客服中心的人员管理难题

²  客服中心的价值提升难题破解

 

二、多媒体客服的客户体验提升

解决问题：如何提升多媒体渠道的客户体验

1、客户体验的关键点

²  电话客服的客户体验关键点

²  在线客服的客户体验关键点

²  客户体验与NPS

2、客户的粘度与口碑传播

²  客户的精神体验

²  客户的口碑传播

²  互联网思维中的客户中心

 

三、打造个性化服务品牌

解决问题：如何打造有辨识度的服务

1、个性化服务品牌建设

²  口碑传播的关键点

²  结合业务特征的个性化品牌塑造

²  服务的辨识度提升

2、运营创新管理

²  服务的痛点

²  服务的爆点

²  挖掘客户的潜在需求

²  创新型满足客户需求

 

四、在线客服的管理

解决问题：如何提升在线客服的客户体验

1、在线客服的管理痛点

²  在线客服的管理痛点

²  在线的话术与知识库管理

²  在线客服的指标管理

2、在线客服的创新管理

²  在线服务的的个性化

²  在线服务升级

²  在线客服的创新化管理

3、在线客服的效能提升

²  在线的绩效管理

²  在线团队的能力提升

²  在线服务团队的效能提升

 

五、运营现状检验

解决问题：检验现有运营管理中的问题，对症下药

1、检验运营的关键点

²  如何检验运营管理的效率

²  如何检验运营管理的投入产出比

²  运营管理中的平衡管理

2、运营体系的建立

²  体系化运营与传统运营的区别

²  运营中的关键点管理

²  运营中的针对性解决方案

 

六、运营管理的效率提升

解决问题：在有限的资源条件下提升效率

1、效率提升的系统化工程

²  运营效率的影响要素分析

²  如何让绩效管理助力于效率提升

²  个性化的流程与话术技巧

²  如何做到质效双优

2、个体层面的效率提升

²  员工层面的效率提升方法

²  缩短通话时长与提升服务质量

²  核心能力提升管理

 

七、员工的职业倦怠期管理

解决问题：如何解决老员工的职业倦怠

1、职业动力唤醒

²  职业倦怠期的原因初探

²  资深员工的职业需求

²  资深员工的动力唤醒

²  帮助员工走出职业倦怠

2、正能量团队管理

²  员工的激励方法

²  员工的心态管理

²  正能量团队氛围塑造

 

八、新生代员工的管理

解决问题：如何管理新生代员工

1、新生代员工的辅导与激励

²  新生代员工的特性

²  新生代员工的沟通方式

²  新生代员工的兴趣管理

²  新生代员工的新激励

²  新生代员工的心激励

2、新生代员工的游戏化管理

²  提升员工的参与度

²  员工的兴趣管理

²  好玩有趣的管理机制建立

²  员工的服务意识建立

 

 

场景化团队管理

------团队文化与业绩

 

团队的成员性格和经历、需求各异，如何让团队快速融合并且有良好的氛围？

团队需要降低离职率，需要提升工作积极性，还需要提升整体的业绩表现，那么如何带领团队实现这些目标？

团队管理，靠的是规则而不是以人管人。

 

课程目标：

1、掌握塑造团队正向文化的管理方法；

2、扭转团队氛围，提升业绩表现；

3、用机制引导人，用制度规范人，用文化影响人。

 

课程对象：

管理者

 

课程时间：

2天，12课时

 

课程内容：

一、团队管理中的困境

解决问题：团队管理的最大问题

1、管理的三大困境

²  员工为什么会钻管理漏洞

²  人情与制度谁更重要

²  团队氛围为什么糟糕

2、团队氛围与业绩表现

²  团队氛围从何而来

²  团队氛围如何影响员工表现

²  如何提升整体团队的业绩表现

²  如何通过团队影响每个人

二、互联网时代员工管理

解决问题：员工管理的最新理念和方法

1、互联网时代，管理的变化

²  管理的定位和方式变化

²  新生代员工适合的管理方式

²  管理方式的演变

2、管理的走向及趋势

²  管理手段失效的原因

²  从控制到激励

²  从员工自觉到管理引导

²  规则--制度--文化

3、新生代员工管理方式

²  新生代员工的行为方式转变

²  改变员工还是改变管理

²  管理中的趣味性

²  如何激发新生代员工的积极性

4、个性化员工管理

²  如何引导员工的行为

²  如何引导员工的所思所想

²  如何提升员工绩效

三、建立提升员工执行力的管理机制

解决问题：如何建立能积极引导员工的管理规则

1、如何从管理中出业绩

²  为什么员工不服从管理？

²  员工爱钻管理漏洞？

²  员工为什么不配合

²  员工主动挂电话？

²  当员工行为偏离了方向

²  管理机制如何引导员工行为

²  如何提升员工的执行力

2、如何引导员工的态度及行为转变

²  如何转变员工的工作态度

²  员工不愿加班怎么办

²  如何改变员工对客户的看法

²  如何树立员工的服务意识

²  如何转变“无所谓”型的员工

²  如何将员工的注意力引导到绩效指标

3、如何建立有效的管理机制

²  “走心式”管理的机制建立

²  高效现场管理机制的建立

²  如何让员工开心工作

²  如何提升管理的效率

²  如何通过管理机制引导员工的行为

²  业绩，取决于管理机制

四、用制度规范新生代员工的行为

解决问题：新生代员工该如何管理？

1、管理制度如何建立

²  检验制度的合理性

²  如何设置规定

²  制度的更新

²  制度与90后的接受度

2、如何让员工愿意执行制度

²  90后为何不执行制度

²  团队执行力差的原因

²  如何提升执行力

²  制度的执行原则

五、制度化管理与人性化管理

解决问题：制度，该如何执行？

1、制度执行的人性化

²  员工不执行制度怎么办

²  公司的规定，员工不认可怎么办

²  现场手机管理-----严格还是松散

²  员工经常请假，批还是不批？

²  孕妇如何管理？

²  员工的感受和业绩指标如何平衡？

²  同样的犯规，原因不一样，如何管理？

²  制度与人情的衡量

²  如何做到灵活且公正的管理

²  如何建立执行力强且活泼的团队

2、管理的艺术

²  员工满意度提升

²  管理中的平衡

²  管理中的灵活与坚守

²  员工感受与客户感知

²  员工满意度与公司成本

六、团队正能量塑造

解决问题：如何塑造积极正向的团队氛围？

1、团队氛围从何而来

²  为什么团队氛围会是这样

²  为什么团队氛围越来越糟糕

²  如何能够提升团队的凝聚力

²  如何提升团队的战斗力

2、打造正能量团队

²  团队的专业性提升

²  团队的活跃度提升

²  团队的积极氛围建设

²  团队的健康度

3、团队文化重塑

²  检验团队文化的健康度

²  如何重塑文化

²  当团队氛围很糟糕时

²  如何引导员工行为

4、通过团队氛围影响员工

²  团队凝聚力

²  团队战斗力

²  团队现场氛围

²  团队绩效

5、改善团队氛围，从现在做起

²  如何检验团队的健康度

²  如何转变已有的团队氛围

²  现有的情况下，如何提升团队的业绩

²  如何让文化落地

²  如何提升整体的团队表现

 

班组长的成熟度模型及能力提升

------自选式课堂

 

 

作为客服中心兵头将尾的班组长，因为每个人的管理岗位的时长、个人的性格、管理经验等不同，导致每个人的管理技能是不同的。

并且，因为客服中心的班组化管理，使得班组长的管理能力和技巧成为了影响团队的流失率及团队业绩的直接决定要素。所以班组长的管理技能提升需要有针对性的设计。

 

课程目标：

1、针对性的提升班组长的管理技能；

2、提升员工的工作积极性；

3、提升班组长的管理成熟度。

 

 

课程对象：

客服中心班组长

 

课程时间：

2天，12课时

 

课程说明：

全部内容需要三天时间，可结合时间限制及现状选择不同的模块。

 

课程内容：

一、班组长岗位使命

解决问题：班组长的岗位职责是什么？

1、班组长的岗位职责

²  班组长的价值及职责

²  班组长工作的工作深度及广度

²  班组长岗位的工作内容

²  班组长常见的管理困惑

2、班组管理的重点

²  班组管理的日常工作

²  班组管理的工作重点

²  班组管理的难点及挑战

二、班组长的角色建立

解决问题：班组长的管理风格检验

1、班组管理的角度和立场

²  当员工立场和公司立场冲突时

²  班组长的外部角色和内部角色

²  班组长的心理建设

2、班组长的管理风格

²  不同类型的员工

²  不同员工所适合的管理风格

²  管理者风格的调整

²  管理风格的适用性

3、班组长的情商管理

²  管理者的情商

²  管理者的管理技巧

²  如何满足员工的期望

²  人格魅力型领导力

三、班会及动员管理

解决问题：如何开高效的班会？

1、班会管理

²  班会流程及内容

²  班会重点

²  如何开激励型班会

2、团队动员管理

²  如何让团队完成公司的任务

²  如何动员团队

²  团队激励的技巧

四、现场管理艺术

解决问题：如何做好现场管理？

1、现场管理流程

²  现场关注什么

²  危机事件管理

²  业务及投诉管理

2、工作效率提升

²  如何做有秩序的管理

²  如何提升工作效率

²  如何提升运营管理效果

五、专业化提升

解决问题：如何用数据指标指导班组管理？

1、指标分析

²  呼叫中心指标的种类

²  指标的定义及概念

²  指标的影响要素

²  指标的关系与相互影响

2、运营能力分析

²  运营分析能力提升

²  运营实现能力提升

²  运营管理的关键点

六、班组中的沟通技巧

解决问题：如何提高对员工的沟通技巧？

1、犯错沟通

²  绩效沟通

²  员工犯错沟通

²  员工鼓励沟通

²  员工辅导时的沟通

2、鼓励性沟通

²  如何给员工鼓劲

²  如何说服员工

²  如何引导员工

七、辅导员工的技巧

解决问题：如何提升员工的绩效指标？

1、问题辅导

²  如何挖掘问题

²  员工差错率降低

²  辅导流程

²  辅导计划制定与实施

2、指标辅导

²  员工的业绩分析

²  指标辅导的方法

²  指标的巩固

3、情绪辅导

²  员工情绪类型

²  情绪辅导方法

²  情绪辅导的长期效果

4、能力提升导向的辅导

²  呼叫中心员工的核心能力

²  核心能力提升的方法

²  行为习惯的改变

5、员工的行为辅导

²  如何提升员工的上进心

²  如何让员工配合度提高

²  如何调节员工的心态

²  员工的情绪管理

²  如何提升员工的合作性

²  如何提升员工的能力

八、员工激励

解决问题：如何激发员工的工作积极性？

1、长效激励方案制作

²  激励的长效作用

²  激励方案制订的原则

²  激励方案的考量与副作用

2、强效激励方法

²  晋升激励

²  目标激励

²  直击心底的奖励

²  面子激励

²  感情激励

²  激励的强度与长度

3、职业倦怠期管理

²  出现职业倦怠的5大原因

²  你不可不知的7个职业倦怠区

²  克服职业倦怠的7种心态

²  克服职业倦怠的5个具体步骤

²  克服职业倦怠的8种实战技巧

²  克服职业倦怠的10种DIY方法

九、如何改变员工的工作态度

解决问题：如何改变员工的工作态度？

1、工作态度转变

²  员工的工作态度为何不够积极

²  影响员工态度的心理动因分析

²  员工态度转变的九大要素

²  转变员工工作态度的方法

2、员工的行为塑造

²  态度的转变与行为的变化

²  员工不同的表现背后的心理动因是什么

²  行为的转变

²  行为塑造的心理机制

²  如何转变员工在职场中的行为

²  积极行为的塑造方法

²  消极行为如何转变

十、团队凝聚力打造

解决问题：如何提升团队的整体业绩？

1、带团队就是带人心

²  人心散了，队伍不好带了

²  聚人心，才能出业绩

²  不是所有的团队都有凝聚力

²  团队正能量打造

²  有凝聚力才有业绩

²  抓业绩，先抓心

2、团队凝聚力塑造的方法

²  合力，就是业绩

²  让团队抱成团的八种方法

²  利用团队“五种人”塑造凝聚力

²  团队内部个性化员工的管理

3、如何抓住90后的心

²  90后的士气从何而来

²  如何让90后冲出业绩

²  90后喜欢的感性管理法

²  90后动情时刻管理

²  90后的工作动力激发

 

 

 

现场、质检、培训的闭循环管理

 

客服中心运营管理花了很多时间和精力，但是似乎结果总是不能令人满意，其中一个原因是各部门之间割裂式管理，没有整合资源和目标。

质检、培训和现场管理是客服中心运营管理的三个支柱，任何一个环节的问题都能导致运营管理的投入产出比降低。而三者之间的密切配合就更加重要了。

那么，如何能够整合三者的资源和能力，发挥整合的效用从而能够保证运营的效果？

 

课程目标：

1、找到三者之间配合管理的方法；

2、通过三者之间相互配合，提升各自的管理有效性；

3、建立闭循环机制，持续提升运营管理水平。

 

课程对象：

运营经理、运营主管、班组长、质检员、培训师

 

培训时间：

2天，12课时

 

课程内容：

一、呼叫中心运营管理现状分析

解决问题：全行业的发展现状是什么？

²  呼叫中心运营管理的常见问题；

²  呼叫中心行业运营管理的发展趋势；

²  呼叫中心运营管理的内涵；

²  运营管理的真正目标是什么？

²  实现运营管理目标必须做到的关键点有哪些？

²  影响运营管理效率的主要原因分析

²  行业共同面临的运营管理压力及重点；

²  运营管理必须要解决的问题有哪些？

²  哪些问题影响了运营管理的效力？

二、针对服务质量提升的循环机制建立

解决问题：如何提升客户感知度？

1、如何能够提升整体服务质量？

²  影响客户感知的因素有哪些？

²  影响服务质量提升的环节有哪些？

²  在提升客户感知的道路上，质检、现场、培训各自应起到什么样的作用？

2、现场管理对提升服务质量的作用

²  有员工满意度才有客户满意度

²  员工满意度调研的方法

²  影响员工满意度的因素分析

²  提升员工满意度的方法

²  员工满意度的持续提升机制建立

3、培训管理对提升服务质量的作用

²  如何提升培训的有效性？

²  员工的能力和意愿培训方法

²  如何通过培训提升员工的沟通能力和理解能力

4、质检管理对提升服务质量的作用

²  质检的作用和价值

²  质检发现问题能力的提升

²  提升流程质检的工作有效性

5、在提升服务质量问题上，三者之间的循环机制建立

²  三者之间的相互配合关系

²  三者之间的协调机制建立

三、针对数量指标的循环机制建立

解决问题：如何合力提升运营管理的效率？

1、数量指标的影响因素分析

²  接通率、服务水平、一次性解决率、AHT的影响因素分析

²  提升数量指标的管理环节分析

²  在提升KPI指标问题上，三者各自的作用

2、现场管理对提升KPi指标的作用

²  员工的辅导方法

²  员工的能力辅导与意愿辅导

²  员工的管理指标

3、质检管理对提升KPi指标的作用

²  流程质检发现问题的方法

²  质检建议的提出

4、培训管理对提升KPi指标的作用

²  业务知识培训的方法

²  课程的设计与开发

²  业务知识的讲授与训练

5、在提升KPi指标问题上，三者之间的循环机制建立

²  三者之间的相互配合关系

²  三者之间的协调机制建立

四、三者之间的实时闭循环机制建立

解决问题：如何建立有效的比循环管理机制？

1、质检与培训间的联动机制

²  质检的培训需求提出

²  质检的培训效果检验

²  培训的实施与反馈

²  质检分享会与培训课堂

2、质检与现场间的联动机制

²  个性问题与共性问题的发现

²  相互的协调与互动

²  问题解决的分工与合作

3、培训与现场的联动机制

²  哪些问题可以通过培训来解决

²  在解决问题上，现场负责哪些方面

五、三者之间循环管理机制的建立

解决问题：如何保证比循环机制的有效执行？

²  日常管理中的循环机制

²  月度管理中的循环机制

²  比循环机制的有效保证

²  项目制管理的规划与实施

 

 

 

 

 

 

客服中心质量管理与客户体验提升

----提升质量管理的价值

 

 

互联网时代，客服中心的运营管理越来越以提升客户体验为主导了。那么，质量管理的重点在于如何能够以客户体验为核心，提升员工技能与整体业绩。

且，质量管理工作如何能够在监听打分等传统工作内容之外提升整体质量管理工作的价值，切实起到帮助整体提升运营效果和客户体验，是质量管理工作的终极目标。

 

课程目标：

1、提升质量管理团队的能力；

2、提升整体的服务质量及客户体验；

3、让质量管理在运营效果提升中发挥更大的作用；

4、提升服务质量管理的价值。

 

 

课程对象：

质检团队、SP、班组长、运营主管、运营经理

 

课程时间：

2天，12课时

 

课程内容：

 

质量管理规划篇

一、客服行业质量管理的新趋势

解决问题：标杆企业的质量管理模式

1、质量管理工作的创新管理

²  质量管理与客户体验

²  质量管理的创新管理；

²  质量管理的基底原理

²  服务质量管理的发展新趋势；

2、质量管理的新定位

²  服务质量管理的新使命；

²  服务质量管理的内容变化；

²  行业的质量管理类型；

²  服务质量管理的方法变化；

 

二、客户体验导向的服务质量体系

解决问题：如何搭建客户体验导向的质量管理体系

1、客户体验导向的服务体系

²  客户眼中的服务质量

²  客户导向的服务质量体系的特征

²  如何结合行业特征确定客户需求

²  客户服务的痛点与爆点

2、结合业务特征的服务质量管理

²  质量管理中的误区

²  流程管理与质量管理；

²  质量管理与绩效管理；

²  质量管理前提

²  质量管理的策略

²  基于服务深度的选择与质量管理

²  基于服务宽度的质量管理

3、质量检验与监控

²  科学化制定质检标准的方法；

²  如何从数据分析的角度制定质检标准；

²  如何选定质检项目？

²  如何确定质检项目的权重？

²  质检方式如何选择？

²  如何根据公司所属行业制定个性化质检方案？

²  不同工作岗位该如何制定质检方案？

²  抽样方法有几种？

²  抽样量定在多少更科学？

²  质检申诉的流程是什么？

²  如何解决质检申诉？

²  质检申诉的结果如何利用？

 

质量管理能力提升篇

三、录音分析

解决问题：录音的价值信息挖掘

²  录音里都有什么；

²  听录音，除了打分，还能干什么；

²  如何从录音中发现价值信息；

²  录音分析的步骤；

²  录音分析的关键方法；

²  如何发现流程问题；

²  如何听出录音里的层次问题。

 

四、打分与评价

解决问题：如何提升评分的准确度

²  如何准确打分？

²  打分的原则

²  打分的方式

²  如何判定致命与非致命

²  怎么写质检评语？

²  质检校准会为什么要召开，如何召开？

²  如何评价质检校准会的有效性？

²  质检校准会中的数据分析方法运用；

 

五、员工辅导技巧

解决问题：通过辅导员工提升服务质量

²  人员辅导中有哪些数据分析的方法可以应用？

²  如何应用数据分析结果进行人员辅导？

²  人员辅导应注意哪些问题？

²  人员辅导什么内容？

²  员工不愿意参加辅导怎么办？

²  各种类型员工的辅导技巧；

²  如何从根本上提升员工的服务意识和服务质量？

²  正向激励的质检管理方式建立；

 

 

服务价值提升篇

六、质量提升与改进

解决问题：提升团队的服务质量

1、质量检验之后的工作

²  质检分享会的陷阱有哪些？

²  如何提升质检会议的有效性？

²  如何提升质检员发现问题的能力？

²  如何透过质检看运营层面存在的问题？

²  如何提炼质检过程中遇到的价值信息？

²  如何通过质检工作切实提升团队的服务质量？

²  如何在质检工作中发现流程缺陷？

²  如何展示质检工作的价值？

2、质量检验结果的应用

²  如何做高质量的质量检验报告

²  质量检验结果的使用方向

²  质量分析报告的团队应用

²  质量分析报告中的价值分析

 

七、质量差错率降低

解决问题：做好质量差错的预防

²  从质量监控到质量预防

²  如何预防服务质量差错的发生？

²  如何逐步减少质量差错问题？

 

八、多媒体渠道质检

解决问题：多渠道的服务质量如何监控

²  在线客服的质检方法；

²  多渠道的质检方法；

²  如何做好在线客服的质检；

²  如何做好在线客服的服务质量提升；

²  多媒体质量提升的关键方法。

 

 

 

引导式培训

               ---业务导向的培训课程开发

 

客服中心行业的培训师总体而言素质较好，课程也精心准备，但是总觉得员工也很认真的听，但是似乎并没有给员工带来什么样的影响；培训师很努力的备课但是似乎总体的培训效果并不是很好。

一堂精品课程是设计出来的，而培训效果的保证也是有方法的。

本课程将以提升培训效果为主导，围绕着课程设计、旨在提升运营指标的培训导向、教授培训师以培训技巧为主要目标。

 

课程特色：

1、培训师获得启发；

2、获得可持续性的改进方法；

3、以提升培训效果为导向；

4、打造精品课程为重点；

培训对象：

运营经理、运营主管、专职培训师、兼职培训师

 

培训时间：

2天，12课时

 

课程内容：

一、引导式培训

解决问题：什么是引导式培训？

²  引导式培训与传统培训的区别

²  引导式培训的七大要素

²  引导式培训的效果

²  引导式培训的关键流程

 

二、引导式培训的课程开发

解决问题：如何开发引导式的培训课程？

1、引导式培训的课程定位

²  如何根据业务现状设定课程主题

²  引导式培训的主题确定

²  如何确定引导式培训的课程定位

²  如何提升课程的适用性

2、引导式培训的内容设定

²  课程内容设定的三步法

²  如何让课程内容更贴近学员的现状

²  运营现状与培训课程的一体化

3、引导式培训的形式设计

²  如何引导出主题

²  学员的感悟与培训师的引导

²  启发大于讲授

 

三、课程的吸引力是设计出来的

解决问题：如何设计一堂有吸引力的课

1、培训师的常见问题

²  讲授多余启发

²  大而全

²  讲授与证明

2、抓住学员的注意力

² 

²  如何让学员感觉有所启发

²  如何让学员感觉收获很大

3、如何引导学员

²  从大到小和从小到大

²  抛绳子法

²  引导五步法

 

四、课堂氛围的调节与掌控

解决问题：如何在讲授时提升魅力

a)  互动的形式

²  小组讨论的组织

²  案例的设计与使用

²  现场突发状况应对

²  学员管理与激励

²  专业回答技巧

²  课程氛围调节与掌控

²  如何保持学员的关注点

²  时间把控

²  培训失败的原因分析

2、学员的学习兴趣激发

²  参与性的学习形式

²  如何激发学员的学习兴趣

²  培训的结构化模型

²  引导式提问

²  引导式归纳总结

²  引导式讲授

²  引导式启发

 

五、类型化课程的提升设计

主题：如何保证不同类型的课程的效果？

1、业务类培训的效果保证

²  业务培训为什么没有效果

²  业务培训如何提升效果

²  如何快速让员工掌握业务

²  如何讲一门精彩的业务课程

2、技巧类培训的效果提升

²  技巧类课程的特征是什么？

²  技巧类课程如何演绎？

²  技巧类课程如何提升效果？

²  技巧类的课程如何延续效果？

3、态度类培训的效果保证

²  态度类课程的特征？

²  为什么态度类课程学员不感兴趣？

²  如何让学员通过培训发生态度转变？

²  如何加强态度的转变？

4、管理类培训的实用性提升

²  如何开发管理类课程？

²  管理类课程的特点有哪些？

²  呼叫中心需要哪些管理培训？

²  如何提升管理培训的效果？

 

 

 

          期待与您分享！