【案例】圆通速递:多措并举保障旺季物流运转

多方准备

“双十一”产生的巨量订单给圆通速递带来了巨大挑战，主要表现为以下几点：一是人员和车辆储备成本增加；二是员工福利保障带来成本增加；三是大量快件有可能影响派送时效。为应对考验，圆通提早采取了多项措施，以保障物流高效运转。

第一，组织层面。

圆通总部成立了旺季保障工作领导组，疏通上下沟通渠道，责任划分落实到人，确保全网运作安全、畅通。

第二，资源投入层面。

圆通今年新增、改建、扩建操作场地41万平米，新建昆明、自贡等转运中心，并提前增加所需的相关设备，如流水线、伸缩机，以满足旺季生产需求。在“双十一”期间，全网增加3万左右员工；公路方面增加车辆共计615辆，航空方面新增30个航班，储备了大量社会运能。

第三，信息系统保障。

1.对核心系统进行优化升级，并进行压力测试，确保核心系统的先进性和稳定性；

2.增加新设备（如服务器、发电机、散热器等），并保障核心系统运行的稳定性，持续对系统进行漏洞查找，及时进行修复；

3.设立技术支持统一服务热线，为全网提供24小时技术支持。

第四，客户服务系统的售后保障。

1.加强客户服务系统的售后保障，业务高峰期间，保证全网各分公司客服人员配备充足；

2.制定统一的投诉处理流程，保证客户投诉在1小时以内得到响应；

3.在业务旺季来临前夕进行全方位培训，提升客服人员的处理技能，并缓解客服人员的心理压力。

实践证明，圆通的旺季保障措施有力地保障了业务高峰的运转效率，从11月11日至今，全网运转正常，各网点未出现爆仓、快件长时间积压现象。

提升仓配一体服务水平

巨大的订单量对圆通速递的仓配一体服务提出了非常高的要求。为提升物流运作效率，圆通速递不断完善仓配一体服务以。

一、仓配一体服务内容

1. 仓储服务。提供电商标准化仓储服务，同时也可根据客户的需求进行定制；支持电商常规单和活动单发货；全国18个仓库可让客户商品就近入仓，也可支持多仓发货。

2. 配送服务。服务网络覆盖国内2100余个城市，航空运输覆盖200多个城市，支持电子面单、逆向物流、货到付款。

3. 系统服务。自主研发的仓配一体系统，为客户提供仓配全生命周期监控；实现和各类电商平台的对接，系统可自动抓单并回传发运数据；提供各类仓配分析报表。

二、仓配一体服务流程

服务流程见图1。

三、仓配一体管理平台介绍

圆通自主研发的仓配一体管理平台（见图2），支持多种销售平台管理，为客户提供仓储配送透明化服务，提供Open API开放的数据接口。其中WMS系统针对客户不同的业务需求，按需定制提供多种业务模块。仓配一体系统可针对不同客户实现系统接入，实现订单、库存等数据交互。见图3。

截至目前，圆通速递已在全国28个城市建设了仓配一体服务，仓储面积共计 16.2万平米，主要集中在沿海地区。依托于圆通速递强大的网络资源优势，与周边城市配送中心通过统一物流平台协调管理，形成高效的仓储配送一体化服务网络，可以让客户就近入仓、就近配送，降低货物破损率、配送成本及配送时间，提升消费者购买体验。通过整合、优化仓储及配送，圆通与合作伙伴强强联合，共同完善电子商务供应链。

为有效应对旺季高峰，“双十一”前期，圆通速递仓储部针对大客户的需求（包括短期仓储的使用），对各仓库人员进行了专项培训。在“双十一”期间，安排专人赶赴各个仓库，对系统、网速、流量压力测试、库内各硬件配备、各工作节点人员安排、货位疏导、波次优化等一系列库内设备及必要环节进行精确评估且给出改良建议，全力保障“双十一”期间的库内订单作业。

下一阶段，圆通速递在转运中心的规划建设上将会考虑加大力度，做到楼上是仓库、楼下是转运中心，使货物的配送更为方便、快捷，提升快递业务量。

优化信息系统

为应战旺季高峰，圆通速递对信息系统进行了优化升级，其中“金刚系统”迎来重大变革——2.0版本的研发及应用。“金刚系统”的全称是金刚核心营运管理系统，集成了操作、订单、结算、运营管理等八大模块，贯通了快件从订单推送到揽件、中转、派送、签收的生命周期中每一个环节，为保障快件安全快速送到、实时追踪信息提供了技术支撑。

今年，圆通信息中心的技术团队历经数月对金刚系统总体架构进行解耦升级，使操作、查询、订单等分离，提高系统处理能力和效率。在金刚系统的帮助下，圆通速递转运中心的每个操作环节都得到信息化的全面支持，保证在快件流转的各个环节，不仅仅完成对操作数据的采集，还实现了通过信息化手段辅助和指导操作，在提高操作准确性和效率的同时，减少对人工的依赖。比如，在转运中心的“建包”环节，系统会将快件的目的地与包的目的进行比较，及时发现误操作的情况并进行提示；在“发出”环节，系统会将快件或包的发出线路与既定的路由（早在快件揽收后就计算出的最佳路径）进行比较，对错误发送的情况进行提示。

金刚系统经过大规模升级后，圆通速递上下环节的信息互通更加顺畅，能够检查网点的操作情况，及时发现并处理网点不规范操作，同时将上一操作环节的信息自动带到下一操作环节，减少人工操作的工作量，为“双十一”提供了有效支撑。

另外，信息中心还开展了前置库改造、数据中心万兆网升级、大数据平台筹建和分布式存储方案验证等多项技术工作。

未来规划

当前国内快递行业竞争日趋激烈，去年多家快递企业入驻“菜鸟网络”，意图共同打造“中国智能物流骨干网”；另一方面，国家全面放开国内包裹快递市场，符合许可条件的外资快递企业也可进入国内市场。面对合作与竞争并存的市场环境，圆通速递将以更加开放的心态谋求发展，加强规范管理，加快转型升级，加强内功修炼，提升服务质量和客户体验。同时，作为菜鸟网络重要的战略合作伙伴，圆通速递将与其他合作伙伴，在大数据分享方面展开更多的合作。

具体来讲，在扩大市场网络方面，圆通速递将加大力度扩展在乡镇一级的服务，近年来公司积极响应国家“向西向下向外”的号召，在西南、西北、东北等地区的业务都实现了很好的增长。在开拓海外业务方面，阿里巴巴和菜鸟加快进军国际市场为圆通提供了发展契机，在已经开通港澳、台湾、日本专线以及即将上线的韩国和俄罗斯专线的基础上，圆通将推出更多精品专线服务，积极建立以合作共赢为目的的国际快递“大联盟”，最终让消费者实现“全球购物”便利化、快捷化。