用心沟通(2)(管理沟通与信息技术11)

沟通这一篇要用心去学

管理沟通与信息技术

一、理解沟通

1、解释为什么有效的沟通对于管理者来说是重要的

2、定义沟通

3、区分人际沟通和组织沟通

4、详述沟通的功能

二、人际沟通

1、解释沟通过程的七个要素

2、列出管理者可以运用的沟通方式

3、描述非言语沟通以及它如何发生

4、解释人际间有效沟通的障碍以及如何克服它们

三、组织沟通

1、比较正式沟通和非正式沟通

2、解释沟通信息的流向

3、描述三种常见的沟通网络

4、描述管理者应当如何对待消息的传播途径

四、理解信息技术

1、描述技术如何影响管理者

2、定义电子邮件、即时信息、博客和维客、音频邮件、传真、电子数据交换、电话会议、可视会议、网络会议、内部互联网和外部互联网

3、解释信息技术如何影响组织

五、当今组织中的沟通问题

1、详述在互联网世界管理沟通所面临的挑战

2、解释组织如何管理知识

3、描述为什么与顾客的沟通是重要的管理问题

4、

一、理解沟通要用心去学

沟通的原则：简单、直接、清楚、准确。

1、解释为什么有效的沟通对于管理者来说是重要的

对管理者来说，有效沟通不容忽视，这是因为管理者所做的每件事中都包含着沟通。注意，不是一些事情，而是每一件事！管理者没有信息就不可能做出决策，而信息只能通过沟通得到。一旦作出了决策，还需要进行沟通，否则，将不会有人知道一项决策亦已作出。任何绝妙的想法、富有创见的建议、最优秀的计划，或者最有效的职务再设计方案，不经由沟通都无法得到实施。因此，管理者需要掌握有效的沟通技巧。不过，我们可以说，低效的沟通技巧只会使管理者陷入无穷的问题与困境之中。

2、定义沟通

沟通（communication）是指意义的传递和理解

这一定义中需记住的要点首先是，它强调了意义的传递。如果信息或想法没有被传送到，则意味着沟通没有发生。比如，说话者没有听众，或者写作者没有读者，这些就都不能构成沟通。不过，更重要的一点是，沟通包含意义的理解。要使沟通成功，意义不仅要得到传递，还需要被理解。如果写给某人的一封信使用的是其一窍不通的葡萄牙语，那么不将之翻译为其能读懂并理解的语言，就不能称之为沟通。完美的沟通，如果存在的话，应是经过传递之后，接受者所认知的想法或思想恰好与发送者发出的信息完全一致。

需要注意的另一点是，良好的沟通常常被错误地解释为沟通双方达成一致的意见，而不是准确理解信息的意义。如果有人与我们意见不同，许多人会就此认为，这个人未能完全领会我们的看法。也就是说，很多人认为良好的沟通是使别人接受我们的观点。但是，我很清楚地明白你的意思，却不见得同意你的观点。

事实上，若一场争论持续了相当长的时间，旁观者往往断言这是由于缺乏有效的沟通而导致的。这种想当然的认识，反映了一种错误的倾向，即认为有效的沟通等同于意见一致。

3、区分人际沟通和组织沟通

沟通问题包括了人际沟通（interpersonal communication）和组织沟通（organizational communication）

前者指存在与两人或多人之间的沟通，后者指组织中沟通的各种方式、网络和系统等，对于组织中的管理者来说，这两个沟通都是重要的。

沟通的功能：

控制、激励、情绪表达和信息

1、控制

员工们必须遵循组织中的权力等级和正式指导原则。例如，听他们首先要与直接主管沟通工作方面的不满和抱怨——要按照工作说明书工作，要遵守公司的政策法规等等。通过沟通可以实现这种控制功能，另外，非正式沟通也控制着行为。例如，当群体中的某个人工作十分女郎而使其他员工相形见绌时，周围的人会通过非正式沟通控制该员工的行为，如嘲笑。

2、激励

沟通通过以下途径来激励员工：明确告诉员工应该做什么；如何来做；没有达到标准时应如何改进工作。对于管理者而言，他们在设置具体目标、努力工作以达成目标、获取对实现目标过程的反馈时，都需要进行沟通。

3、情绪表达

对许多管理者而言，工作群体是主要的社交场所。群体内部的沟通是组织的一种基本机制，成员们可以通过群体内部的沟通来表达自己的失落感和满足感。因此，沟通提供了一种释放情感的情绪表达机制，并满足了成员的社会需要。

4、信息

个人和群体需要信息以完成组织的工作。而沟通可以为之提供决策所需的信息。

四种功能无轻重之分。要使群体运转良好，就需要在一定程度上控制员工，激励员工，提供情绪表达的手段，并做出抉择。你完全可以这样认为，每一次群体或组织中的沟通机会都能实现这四种功能之中的一种或几种。

二、人际沟通

沟通发生之前，必须存在一个意图，我们称之为要被传递的信息（message）。它在发送者（信息源）与接受这之间传送。信息首先被转化为信号形式（编码，encoding），然后通过媒介（通道，channel）传送至接受者没有接受者将收到的信号再转译过来（解码，decoding）。这样，要传递的意义或信息就从一个人传给了另一个人。

沟通过程（communication process）

解释沟通过程的七个要素

信息源、信息、编码、通道、解码、接受者以及反馈。

人际沟通过程：

信息源、信息、编码、通道、解码、接受者以及反馈（噪音一直在影响）

沟通过程还受到噪音的影响，所谓噪音（noise），就是指对信息的传送、接受或反馈造成干扰的因素。典型的噪音包括难以辨认的字迹，电话中的静电干扰，接受者的疏忽大意，以及生产现场来自设备或同事的背景噪音。记住，所有对理解造成干扰的因素都是噪音，噪音可能在沟通过程的任何环节上造成信息的失真。

发送者对头脑中的想法进行编码而生成了信息，被编码的信息的质量高低受到四方面条件的影响，即发送者的技能、态度、知识以及社会——文化系统。

信息本事会使沟通过程失真，而不论支持的工具或使用的技术属于何种类型。信息可以是一份书面文件、一个口头演讲，甚至是手势或面部表情，传达意识的符号（语言、图画、数字等）会影响信息内容。噪音也会使沟通过程失真。

被选用来沟通信息的通道也会受到噪音的影响。不论是当面谈话，还是发送电子邮件或全公司范围的备忘录，失真可能而且确实发生，管理者需要认识到，特定的通道对传递某些信息是更有效的。

接受者是信息指向的个体。但在信息被接受之前，必须先讲其中包含的符号翻译成接受者可以理解的形式，者就是对信息的解码。与发送者意义，接受者应擅长于写或说，那么，接受者就应该擅长读和听。一个人的知识水平也影响着他的接受能力，另外，接受者的态度及其社会文化背景也可能导致信息的失真。

沟通过程的最后一环是反馈回路。反馈吧信息返回给发送者，并对信息是否被理解进行核实。反馈信息可以沿着与原始信息类似的通道传递，因此也面临着类似的失真问题。

列出管理者可以运用的沟通方式

面对面沟通、电话沟通、小组会议、正式演讲、备忘录、传统信件、传真、员工通讯、告示板、公司其他出版物、录音带和录像带、热线、电子邮件、计算机会议、音频邮件、电话会议及可视会议等

1、反馈潜能，接受者对所传递的信息能多快地作出反应?

2、复杂性能力，这一沟通发放能有效地处理复杂的信息吗？

3、潜在宽度，使用者一通道能同时传递多少不同的信息？

4、秘密性，沟通者能确保其信息只传向那些他想沟通的人吗？

5、编码容易度，发送者能方便而快捷地使用这一沟通方法吗？

6、解码容易度，接受者能方便而快捷地对收到的信息加以解码吗？

7、时空限制，发送者和接受者需要在同样的时间及同样的地点进行这一沟通吗？

8、费用，使用这一沟通方法的费用多大？

9、人情味，这一沟通方法能在多大程度上传递人际间的温情？

10、正规度，这一沟通方法是否拥有所需的正规化程度？

11、信息可得性，这一沟通方法能使接受者方便地获得所需的有用信息吗？

12、信息消费点，发送者与接受者哪方对何时收到这一信息拥有更大的控制权？

描述非言语沟通以及它如何发生

非语言沟通（nonverbal communication）

不经由言语表达的沟通。一些极有意义的沟通即非口头形式也非书面形式。刺耳的警笛和十字路口的红灯都不是通过文字告诉我们信息的。

1、体态语音（body language）

指传达意义的手势。脸部表情和其他身体动作。比如，一副咆哮的面孔所表示的信息，显然与微信不同。手部动作、脸部表情及其他姿态能够传达诸如攻击、恐惧、腼腆、傲慢、愉快、愤怒等情绪或性情。知道某人身体动作所表示的意思，学习如何更好地展示你的身体语言，都能对你自身和你的工作有所帮助。

2、语调（verbal intonation）

是指一个人对传达意义的某些意义的某些词汇或短语的强调。

比如：如有学生向老师提了一个问题，教师反问道：“你这是什么意思？”教师反问的声调不同，学生的反应也就不同。轻柔、平稳的声调会传递出感兴趣的意义，它与刺耳尖利、重音发在最后一词说法所产生的意义完全不同。大多数人会觉察，第一种语调表明某人在真诚地、饶有兴趣的要问明学生的意思，第二种语调则表明此人的防卫或攻击性。

任何口头沟通都包含有非言语信息，这一事实应引起极大的重视。为什么？因为非言语形式有可能会对有效沟通造成极大影响。“问题不在于你说了什么，而在你是怎么说的。”人们即对所说的内容，也对怎么说的作出反应。管理者应该记住，者就是他们进行的沟通。

解释人际间有效沟通的障碍以及如何克服它们

沟通障碍：

1、过滤（filtering）

    指故意操纵信息，使信息显得更容易得到接受。向上级管理者陈述的都是管理者想听到的东西，就是在过滤信息。在组织中很常见，沿着组织层次向上汇报时，为避免高层人员信息超载，发送者需要对信息加以浓缩和综合。而浓缩信息的过程受到信息发送者个人兴趣和对哪些信息更重要的认识的影响。因而也就造成了信息沟通中的过滤现象。

2、情绪

      在接收信息时，接受者的感觉也会影响到他对信息的解释。一个人在高兴或痛苦的时候，会对统一信息作出截然不同的解释。极端的情绪更可能阻碍有效的沟通。这种状态常常使我们无法进行客观而理性的思维活动，而让一种情绪性的判断取而代之，因此，最好避免在很沮丧的时候对一信息作出反应，因为此时已经无法清晰地进行思考了。

男性沟通：强调地位、独立性、不愿意沟通、目的是维持独立性和强调提供解决办法时进行控制等

女性沟通：强调联系、亲密度、比较重复性、目的是寻求支持和联系而不是得到解决办法等

男性女性不同的风格、需要有效的沟通，而有效的沟通需要接受、理解以及寻找双方都能够适应的沟通方法，男人和女人都应该认识到存在不同的沟通风格和没有最好的沟通风格，以及应该努力做好沟通工作。

3、信息超载

一位营销经理去西班牙出差一个星期，由于在哪里无法进行他的电子邮箱，结果回来后，他发现竟有1000封电子邮件等着他！他不可能阅读全部这些邮件，并一一回复，他面临了信息超载（information overload）问题，这也就是一个人面对的信息超过了他的处理能力。当一个人所得到的信息超过了他能整理和使用的容量时，会出现什么情况呢？他们倾向于筛选、轻视、忽略或遗忘某些信息，或者干脆放弃进一步处理的努力，直到超载得以解决。不论何种情况，结果都是信息缺失和沟通效果受到影响。

4、防卫 

当人们感到自己正受到威胁时，他们通常会以一种防卫的方式作出反应，这降低了取得相互理解的可能。这种防卫表现在对对方的言语进行攻击、讽刺挖苦、品头论足，以及怀疑对方的动机等行为上。当一方将另一方的意思理解为具有威胁性时，他就经常会以有碍有效沟通的方式作出反应。

5、语言

同样的词汇，对不同的人来说，含义是不一样的。年龄、教育和文化背景是三个最明显的因素，它们影响着每一个人的语言风格以及他对词汇的界定。

在一个组织中，员工常常有不同的背景，有不同的言语习惯，在同一组织不同部门中工作的人员，甚至还会有各自的行话（jargon）——一组人员内部沟通中所用的专业术语或技术语言。

还要认识到，你我可能同说一种语言，但我们在语言的使用上却并不一致。信息发送者常常认为自己所用的词汇和短语在接受该信息的人心中也有同样的含义，这当然是错误的假设，常会造成沟通的障碍。了解每个人怎么可能使同一用语的含义发生变化，这有助于减少沟通障碍。

6、民族文化

由于技术和文化的原因，中国人“讨厌”音频邮件，这是在中国做生意的人必须接受的现实。这也说明了，沟通差异不仅产生于个人沟通中所用的语言不同，也可能产生于他们作为其中一分子的民族文化差异。人际沟通不可能在全世界范围内以同样的方式进行。

美国是倡导个人主义的国家、日本是强调集体主义的国家。

在美国，沟通类型倾向于以个人为中心，而且语义明确。美国的管理者喜欢用备忘录、通报、职务报告及其正式的沟通手段来阐明他对某一问题的看法。美国企业主管人员可能会隐瞒某些信息，为的是让自己看起来比别人懂得更多，而且将之作为说服员工接受其决策和计划的一种工具，为了保护自己，底层的员工们也如法炮制，采取类似的行为。

在日本，有更多的相互间的互动关系，而且人际间的接触更倾向于是非正式的，与美国管理者不同，日本管理者在有关问题上更多是先以口头协商方式与下属们沟通，然后再起草一份正式的文件说明已达成共识。日本人看重协商一致的决策，因而开放式的沟通是其工作环境氛围对方一个内在构成要素。而且，多采用面对面的沟通。

文化差异会影响到管理者对沟通方式的选择。如果未能很好地认识和认真地考虑这些差异，则极有可能成为有效沟通的障碍。

克服人际间有效沟通的障碍：

人们一般要接收七次新信息才能真正对信息有所理解。鉴于这个事实和沟通的障碍，管理者如何克服这些障碍，成为更有效的沟通者呢？以下的建议将帮助你使你的人际沟通更有效。

1、应用反馈

很多沟通问题是直接由于误解或理解不准确造成的。如果管理者在沟通过程中使用反馈回路，则会减少这些问题的发生，这里的反馈可以是言语的，也可以是非言语的。

当管理者问员工：“你明白我的话了吗？”他得到的答案就代表着一种反馈。当然，良好的反馈并不仅仅包括是或否的回答，管理者为了核实其发送的信息是否得到意想的接收和理解。可以咨询有关该信息的一系列问题。但最好的办法是，让接受者用自己的话复述这一信息。如果管理者听到复述的话正如他的本意，则理解与准确性就有了保证。反馈还包括了比直接提问或让接受者概述该信息更为微妙的一些方法。如综合评论会使管理者了解到接受者对信息的反应。

当然，反馈并不一定要以言语的方式来表达。行动胜于言语。比如，有意销售主管通过电子邮件想雇员传发了月份销售报告填报新规定，要求所有的销售代表都要按时上报。于是，到时有些人没有提交报告，这位销售主管无疑就得到了反馈。这一反馈表面，销售主管对自己当初的指令应该阐述的更清楚。同理，当你面对一群人演讲时，你在观察他们的眼神及其他非言语的线索过程中，就会了解到他们是否接受了你的信息。

2、简化用语

由于语言可能成为沟通的障碍，因此，管理者应该选择好措辞，并注意表达的逻辑，使发送的信息清楚明确，易于接受者理解，管理者不仅需要简化语言，还要考虑到信息指向的听众，以确保所用的语言能适合于该类信息的接受者，记住，有效的沟通不仅需要信息被接受，而且需要信息被理解。通过使用接受者熟悉的语言，可以增进理解，比如，一家医院的院长在沟通时应尽量使用清晰易懂的词汇，并且对医务人员传递信息时所用的语言应该对办公室工作人员的不同。在理解其含义的群体内使用行话，有助于促进理解，但在该群体之外使用行话则会造成诸多的问题。例如，回顾我们开篇的困境，思考金在工作中使用的行话，这与球队老板更熟悉的行话有什么不同。

3、积极倾听

    在别人说话时，我们是听者。但很多情况下，我们并不是在倾听。倾听是对含义的一种积极主动的搜寻，而单纯的听则是被动的，在倾听时，接受者和发送者双方都在进行着思索。

我们中的不少人并不是好听众，为什么？因为做到这一点很困难，我们大多数人都宁愿说话而不愿意倾听。事实上，听的一方比说的一方更疲劳。与单纯的听不同。积极倾听（active listening）是指不带先入为主的判断或解释的对信息完整意义的接受，因此它它要求听者全神贯注，一般而言，人们说话的书店是平均每分钟150个单词，而倾听的速度可以达到每分钟超过400个单词，二者之间的差值显然留给了大脑充足的时间，使其有机会神游四方。

提高积极倾听的效果。可采取的一种办法是发展对信息发送者的共情，也就是让自己处于发送者的位置。鉴于不同的发送者在态度、兴趣、需求和期望方面各有不同，因此共情使接受者更易于准确理解某一信息的真正内涵。一个共情的听者，并不急于对信息作出自己的判断，而是先认真聆听他人所说的话。这使得接受者不致因为过早不成熟的判断或解释而使听到的信息失真，从而提高了自己获得信息完整意义的能力。积极倾听者可能表现出的其他具体行为。如：

1、不要多说

2、共情

3、目光接触

4、赞评性的点头及恰当的面部表情

5、提问

6、避免分析的举动或手势

7、复述

8、避免中途打断说话者

4、控制情绪

如果认为管理者总是以完全理想化的方式进行沟通，那就太天真了，我们知道，情绪会使信息的传递严重受阻或失真。当管理者对某件事十分失望时，很可能对所接收的信息发生误解，并在表述自己的信息时不够清晰和准确。那么，管理者应该如何行事呢？最简单的办法是，暂停进一步的沟通，直至恢复平静。

5、注意非言语提示

俗话说，行动胜于言语。因此，很重要的一点是注意自己的行动，确保它们和你所说的语言相匹配，并起到强化语言的作用。有效的沟通者要十分注意自己的非言语形式的沟通，保证它们真的在传达你所期望的信息。

三、组织沟通

比较正式沟通和非正式沟通

组织中的沟通经常区分为正式与非正式的。所谓的正式沟通（formal communication），是指按照规定的指挥链或者作为工作的一部分而进行的沟通。

列如，当管理者要求一员工完成某项任务时，他是在进行正式沟通。员工将某一问题提交和上报给他的主管时，也是正式沟通。任何发生于组织中既定的工作安排场合的沟通，都可称为正式沟通。

非正式沟通（informal communication）是指不由组织的层级结构限定的沟通。员工们在餐厅或过道里的交谈或者在公司体育锻炼场所中的沟通都属于非正式沟通，未经管理层批准并不意味着非正式沟通不存在。员工之间建立了朋友关系后，会经常相互沟通。组织中的非正式沟通系统可发挥两方面作用：（1）促进员工满足社会交往的需要；（2）有利于改进组织的绩效，因为它提供了另一种通常更快速和有效的沟通渠道。

解释沟通信息的流向

组织中的沟通可以是向下的、向上的、横向的或斜向的。

1、下行沟通

下行沟通（downward communication）

下行沟通常用于通知、命令、协调和评估下属。

当管理者将目标和任务分派给员工时，就是运用了下行沟通。管理者也通过下行沟通方式，向员工颁发职务说明说明书，通告组织的政策和程序，指出需注意的问题，或者评估他们的业绩。下行沟通可以采用我们前面介绍过的各种沟通方法。

2、上行沟通

上行沟通（upward communication）管理者依靠下属人员获取的信息、有关工作的进展和出现的问题，通常需要上报给管理者。

上行沟通就是信息从下属人员流向管理者的沟通。它使管理者能了解下属人员对他们对他们的工作、同时及整个组织的看法。管理者也需依靠上行沟通来获得改进工作的意见。上行沟通的一些例子，如下属提交的工作绩效报告、合理化建议、员工意见调查表、投诉程序、上下级讨论和非正式的牢骚会。在牢骚会上，员工有机会提出问题，与他们的上司甚至高层管理代表一起讨论。

组织中使用上行沟通方式 的程度，与该组织的文化有关。如果管理者能够创造一个相互信任和尊重以及参与式决策和向员工授权的氛围，则组织中会有许多的上行沟通，因为员工会在决策过程中提出很多意见。

而在一种高度刻板、专权的环境中，上行沟通虽然仍会发生，但是在沟通的风格和内容方面却会受到很大的限制。

3、横向沟通

横向沟通（lateral communication）在同一组织层次的员工之间发生的沟通，称为横向沟通。

在今天动态的环境中，为节省时间和促进协调，组织常常需要横向的沟通。例如，跨职能团队就非常依赖于这种形式的沟通和互动。不过，如果员工不向其管理者通报已作出的决策或已采取的行动，那么会引起各种冲突或矛盾。

4、斜向沟通

斜向沟通（diagonal communication）是发生在跨工作部门和跨组织层次的员工之间的沟通。

当信用部门的信用分析师就某顾客的信用问题，直接与地区销售经理沟通时，就是斜向沟通的情形，因为这两个几部在同一部门，也不属于同一组织层次。从效率和速度看，斜向沟通是有益的。电子邮件的普及使用更促进就斜向沟通。

描述三种常见的组织沟通网络

沟通网络（communication networks）

1、链式网络

沟通信息是按照正式的指挥链流动的，当然可以是上行的，也可以是下行的

2、轮式网络

轮式网络则是在明确认定的强力的领导者与工作小组或团队其他成员之间的沟通。该领导者成为所有沟通信息通过的中心。

3、全通道网络

在全通道式网络中，沟通的信息会在工作团队所有成员中自由地流动。

分类标准

速度、准确性、领导者的产生和成员的满意度。

成员满意度是全通道网络最佳，产生一个强有力的领导者是轮式网络；准确性最为重要的是链式和轮式。

描述管理者应当如何对待消息的传播途径

小道消息：传播的非正式网络。因为几乎在任何组织中都存在着小道消息，它是信息的一个重要来源。对管理者而言，小道消息会有助于管理者识别出员工普遍关注的但感到疑惑的那些问题及由此产生的焦虑。它即是信息的过滤器，也是一个信息反馈手段，使员工们认为对其有关联的问题能凸显出来。更为重要的，从管理者的立场看，对小道消息网络传播的信息，管理者也是能够作出分析的，如正在传播什么消息，按什么样的方式传播，谁是其中的关键人物，等等。了解小道消息网络的信息流动及传播方式，管理者就能掌握员工们的关注点，并利用小道消息网络传播一些重要的信息。因为小道消息是不可能杜绝的。所以管理者应当将之作为一个重要的信息网络加以管理。

通过小道信息网络传播的谣言，也是不可能完全清除的。管理者应当做的是，通过限定其传播的范围和影响力度，尽量减少谣言的负面作用。

具体有什么办法呢？与员工进行开放、全面、坦诚的沟通，特别是在所提议的或正在实施的管理决策或行动不受员工欢迎的情形下，这种沟通更为必要。

四、理解信息技术

信息技术显著提高了管理者监控个体和团队的工作绩效的能力，使员工能够掌握更完整的信息来制定更快速的决策，而且为员工提供更多的机会来进行协作和共享信息。此外，信息技术还使组织可以随时联系其员工，无论他们身在哪里。员工并不需要坐在自己的办公桌前用过电脑来与组织中的其他成员进行沟通。如今，对管理沟通具有最显著影响的两项信息技术是计算机网络系统和无线通信技术。

计算机网络系统

在计算机网络系统中，组织的所有电脑是互联网的，通过这个系统，组织成员可以彼此进行沟通，也可以从该系统中获得信息，无论他们是在会议室，在城市里还是在横跨全球的旅行中。包括应用电子邮件；即时信息；微信、QQ、博客和维客等社交媒介、音频邮件；传真；电话会议、视频会议；内部互联网。

无线通信技术

随着智能手机、iPad、笔记本电脑等移动设备用户的增加，智能化网络的普及，越来越多的组织成员已经利用该技术进行协作和共享信息。

描述技术如何影响管理者

管理者面对多样性的信息来源、必须组织有效的沟通模式、方便自我团队沟通。达到高效的运作管理。

解释信息技术如何影响组织

员工，无论是以个人还是团队的方式工作，都需要信息，以便作出决策或做好工作。我们前面描述了可供管理者使用的各种沟通技术，从中可以清楚地看出：技术极大地影响了组织成员沟通、共享信息和开展工作的方式。

组织成员间的沟通和信息交换，已经不在受制于空间和时间。在地理分布广泛的员工个人或团队之间的努力，整个组织范围的信息共享和工作的效率和效果，一方面，信息技术所产生的经济效益显著的；另一方面，管理者不要忽视它潜存的心理方面的缺陷。例如，不断有人联络的员工要付出多大的心理代价？在下班的时间还要上网，者是否增大了员工的压力？将工作和生活分开，对组织的员工来说，有多大的意义？这些问题并没有简单的答案。但这些问题是管理者未来不得不面对的课题。

五、当今组织中的沟通问题

详述在互联网世界管理沟通所面临的挑战

1、法律和安全问题

虽然电子邮件、博客、维特、微信、QQ等其他各种在线沟通方式是快速、便捷的沟通工具，但管理者需要意识到不恰当地使用这些工具可能导致的各种法律问题。

2、人际沟通的缺乏（人际社交）

人际交往可以称为社交媒介，我们所在的这个互联网时代带来的另一种沟通挑战是人际交往的缺乏，即便当两个人面对面沟通时，也并不总是能够相互理解。因而，当人们在一种虚拟环境中进行沟通时，要相互理解和协作以完成工作任务会变得尤其具有挑战性。

3、解释组织如何管理知识

1、材料类、创建样本库，把样本库内的每一个解释样本特征和生产流程的数据库相结合，方便组织人员进行沟通协调。

组织管理者应当用来处理组织知识资源的方法——创造各种条件，以便于员工交流和共享他们的知识，从而使他们能够从彼此身上学会如何更加有效率、有效果的开展工作。为了达到这个目标，组织可以采用的一种方法是建立一个员工能够进入的在线信息数据库，抑或建立实践社区。

描述为什么与顾客的沟通是重要的管理问题

1、顾客体验：恰当的、有效的。三个要素：顾客、服务型组织、提供服务的个人

重视对顾客的关心和照顾——了解顾客的需求是什么，满足这些需求，进而确保这些需求得到有效满足。这些活动中的每一项都包含沟通，不管是面对面沟通，还是通过电话、电子邮件或其他渠道。此外，沟通还是组织所实施的具体客服战略的重要组成部分。可以采用个性化服务。

对于服务提供者或者与与顾客打交道的员工来说，沟通也是十分重要的，员工与顾客之间的人际互动质量确实会影响顾客满意度，尤其当客服质量没有达到顾客预期时，与那些“对客服质量不满”的顾客打交道的一线员工常常是组织中最早 注意到服务缺陷或故障的人员。面对这些情况，他们必须决定与顾客沟通的方式和内容。是以令顾客满意的方式解决问题还是导致局面失去控制，这在很大程度上取决于他们积极倾听并以恰当的方式与顾客进行沟通的能力。对于服务提供者来说，另一个重要的沟通事项是确保自己拥有必要的信息来有效率、有效果地狱顾客打交道。如果服务提供者自身并不具有这些信息，那么组织需要设计出一种可以让他方便、快捷地获得这些信息的方法。

2、进行有道德的沟通

包括所有相关信息都是真实可靠的，不带有任何虚假成分。与此相反，不道德的沟通，可能是通过有意遗漏关键信息；故意错误引用、虚报数字、歪曲视觉效果，或者不尊重隐私或信息安全要求，这些是不道德的沟通。

有道德的沟通，制定清晰、明确的指导原则。

怎么区分两者？

1、这种情况是否被清晰、明确地界定？

2、该信息为何要传达

3、收到该信息或者可能会被该信息影响的人员将如何收到影响？

4、该信息是否在帮助实现最大利益的同时把造成伤害的可能性降至最低？

5、现在显得有道德的这个决策，在将来是否依然如此？

6、你对自己的沟通努力有多心安理得？你钦佩的某个人对此有何看法？

请记住，作为一位管理者，你有责任通盘考虑你的沟通选择及其后果。如果你始终能够想到这两点，那么你可能会进行有道德的沟通。

1、使用合适的替代词语

2、使用准确恰当的修饰词

3、积累足够的词汇量

4、提高自己的词语识别力