![]()
本刊总编:4PS国际标准/CNCBA主席；华云控股集团名誉董事长；全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任颜晓滨
近日，由51Callcenter主办，新华网、上海理想集团承办，4PS国际标准指导的《2016中国（首届）政府及公用事业服务热线高峰研讨会》在上海隆重举行。峰会邀请了来自于全国各类公用事业热线单位、各热线政府管理单位的领导及运营管理者嘉宾出席。峰会中同期举行了《全国政务服务热线运营管理标准（4PS-NGSS)）共建编委会启动仪式》，全国政务热线30余家单位加入了编委会成员单位。
上海理想信息产业（集团）有限公司副总经理胡忠顺做了主题为公共服务热线建设及大数据在打造服务型政府应用的演讲。
![]()
上海理想信息产业（集团）有限公司副总经理 胡忠顺
胡忠顺：各位领导各位来宾下午好，非常荣幸和大家分享关于如何打造服务型政府这方面的探索，我主要涉及内容：公共服务热线与大数据。先介绍一下理想公司的情况，理想公司是中国电信100%控股的公司，1999年4月份成立的。公司是中国电信医疗及制造行业信息化的基地，目前每年年收入超过十亿，员工1500多人，高端技术人员三百多人，公司一直从事于政府、电信、金融、教育、医疗、制造等行业信息化的推广。公司拥有一系列的与ICT相关的重要资质，先后承担国家科技部、上海市科委的多个重大课题研究，获得多个上海市及中国电信的科技进步奖。，明确了相关工作的两个目标：2017年底前，各级政府建成一体化网上政务服务平台，全面公开政务服务事项。2020年底前，建成覆盖全国的整体联动、部门协同、省级统筹、一网办理的“互联网+政务服务”体系。同时，也明确了三项任务：优化再造政务服务、融合升级平台渠道、夯实基础。针对55号文，我们思考一个问题：从信息化支撑角度如何助力“服务型政府” 目标的实现？我们认为，其核心要求是创新运用互联网、云计算和大数据等技术，构建一体化网上政务服务平台，打造协同联动的“互联网+政务服务体系”。 ![]()
作为理想公司，我们如何切入互联网+政务服务体系呢？我们认为：政府服务热线是政府和群众之间重要的沟通桥梁，是服务型政府的重要窗口。互联网+政务服务热线将极大提升政府服务效率和群众满意度，可实现：高效便民服务、高效政务协同、智慧政务管理。另外，面对智慧型政务服务，我们如何切入呢？ 这几年虽然大数据技术不断发展，以及智慧政务的快速需求，理想公司同政府多个部门合作，积极探索了大数据技术应用于智慧政务多个领域，涉及：公共安全、人口统计、民生服务、治安防范、区域洞察等。
将互联网、大数据技术应用于服务型政务方面，我们有一些实际案例。在公共政府服务热线领域，我们先后承担了上海、天津、海南、成都、三亚等省市的12345平台、最高检及最高院的服务热线平台的建设。这里主要跟大家分享一下海南省12345热线平台，这个平台突破了传统线平台缺陷：仅是语音接入，平台信息与其他部门没有实现互通，服务效率低下等。新一代海南省12345平台，整合了所有的政府服务热线，实现一站式服务；利用多媒体融合技术，整合了互联网社交全渠道，实现语音、QQ、微信、微博等多种沟通方式；另外，因为有了数字化，为大数据分析和部门考核提供了很好的数据基础；平台和政府各个部门其他系统实现数据互通，群众反应的问题能及时的传递到相关部门，并得到及时反馈与处理；平台利用互联网分布技术技术，实现了7×24小时高可用，极大的提升了群众的使用体验。
![]()
我们打造的桂林12301旅游热线，打破了传统服务热线仅仅是访客和座席人员的交互，该平台实现了访客、商家、志愿者、客服的相互间直接交流，即：访客可以直接和志愿者交流，大大缓解了座席的工作量，而且信息的真实性及时性高，比如某家饭店的菜样、消费价位怎么样，游客可以直接与饭店沟通；沟通痕迹还提高了纠纷的解决效率；另外，相互间可以进行评分，实现对游客、商家、志愿者进行星级评价。
我们将大数据技术运用了110的研判，，如接处警信息、案事件信息、指挥调度应用、打防联动体系，充分结合数据标签和挖掘分析模型，实现对区域警情案件实时预测和分类分析的专项能力。我们做了一个比较，7月份和8月份预测某区域发生案情的数据和真实的案情误差仅3%左右。
我们将人脸技术运用到新疆某地的侦查作战指挥平台，构建了市局、分局、，提供一整套虚拟化作战体系，并通过智能检索、人脸识别、车牌识别、大数据分析、联动指挥等智能视频技术的应用，。
我们为上海市某社区搭建的社会管理信息平台，贯穿社区工作各条线 ，平台实现了：横向整合各条线在基层的各类业务信息；搭建三级管理体系，覆盖区、街镇和居村采用“互联网+云模式” ，有效提升社区基层工作效率。
传统的视频会议系统，建设费用高，使用不方便。我们为苏州市政府某区政府搭建了互联网化视频系统，实现了：接入方式多样化：手机、PAD、PC等；随时随地，只要有网络的地方都可以召开这个视频会议；系统不需客户一次性投资的，只需付月租费以租赁方式使用。这种模式尤其适用于财政不宽裕的地区。
最后谨代表理想集团再次欢迎各位领导莅临指导，预祝大会成功举办，谢谢大家！
本新闻为51Callcenter原创稿件，转载请注明出自51Callcenter。谢谢！
需推荐全国呼叫中心外包商.系统集成.选址.内训.公开课.认证.金音奖等,请拨021-58307717周老师
![]()
欢迎各单位投稿文章《客户管理》发表:contact1@cncba.org
